Une enquête a révélé que la plupart des appels OOH vétérinaires ne sont pas des urgences

Animal Health

Une étude menée par VetNurse.co.uk et VetSurgeon.org a interrogé quatre cent soixante-quinze infirmières vétérinaires et vétérinaires, leur demandant de se rappeler leur dernier appel en dehors des heures d'ouverture et si des soins d'urgence étaient nécessaires. Les appels ont été condensés en trois groupes différents, y compris les problèmes qui pouvaient attendre une pratique en heures, les problèmes qui nécessitaient des soins d'urgence et ceux pour lesquels il n'y avait aucun problème. Parmi les personnes interrogées, l'étude a découvert que 64,8% des appels concernaient une condition qui aurait dû être traitée pendant les heures normales de travail. De plus, seulement 28,2 % des appels étaient de véritables urgences, 6,9 % concernaient quelque chose qui n'était manifestement pas une urgence. Ainsi, 71,7 % des appels étaient inutiles. Un porte-parole du RCVS a déclaré : « Plus tard cette année, nous mènerons une consultation publique complète dans le cadre de notre examen des orientations « sous soins » et OOH et nous accueillerions favorablement la soumission des résultats de cette enquête, ainsi que tout autre commentaire et preuve, comme partie de ce processus. » Le président de la VMG, Richard Casey, a déclaré : « Il est important de comprendre pourquoi les clients demandent un traitement OOH et de préparer un plan d'action pour y faire face. Des appels fréquents en début de soirée, par exemple, pourraient suggérer que certains ne comprennent tout simplement pas le protocole. Une bonne communication est la clé, alors faites bien connaître votre service OOH, par le biais de mailings clients, de votre site Web ou de votre newsletter. Assurez-vous de définir clairement le niveau de service auquel ils doivent s'attendre. Vous pouvez également indiquer des alternatives, les fournisseurs de services de consultation vidéo 24h/24 et 7j/7 pourraient aider certains propriétaires anxieux sans cannibaliser votre clientèle. Automatiser les outils de triage et les arbres de décision sur votre site Web peut également être utile. Ils sont peu coûteux pour la pratique et aident les clients à évaluer l'urgence de la situation avant de prendre le téléphone. Et, lorsque vous recevez des appels OOH, répondez au téléphone « ABC Vets Emergency Service » car cela aide à établir des parallèles pour les clients entre leur chirurgie généraliste et A&E. Il est probable que ce problème est avec nous pour rester car nous vivons de plus en plus dans un « monde toujours actif ». Le gérer avec succès est essentiel pour l'équilibre travail-vie personnelle de votre équipe et aussi pour la fidélisation des clients car, si leurs attentes changent et que vous ne suivez pas, ils finiront par chercher ailleurs. » Laura Playforth, directrice des normes professionnelles chez Vets Now, a déclaré : « La grande majorité des animaux de compagnie connaîtront un certain type de situation d'urgence au cours de leur vie. Les clients inquiets existent également et ils pourraient simplement être à la recherche de conseils, de soutien et de réconfort sur ce qu'il faut faire avec leurs animaux de compagnie. Il est vital que nous, en tant que profession vétérinaire, soyons là pour les animaux de compagnie et leurs propriétaires lorsqu'ils ont besoin de nous. Chaque fois que nous prenons un appel, cela représente un propriétaire inquiet. Et la solution à cela est d'avoir des processus pour gérer le contact client afin de s'assurer qu'ils reçoivent le soutien et les conseils appropriés. Tout cela ne doit pas nécessairement être fourni directement par les équipes cliniques. Notre centre de contact reçoit un grand nombre d'appels, près d'un million chaque année, de propriétaires inquiets, et un nombre important d'entre eux n'ont pas besoin d'être vus en clinique. Le but de notre centre de contact et de notre service Video Vets Now, qui est le premier point de contact pour les propriétaires d'animaux inquiets lorsqu'ils ont besoin de nous, est d'aider à trier les patients et à décider s'il s'agit d'un cas urgent ou urgent et si les animaux doivent être vu dans une clinique OOH.â

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